Litige avec un conseiller financier : la réclamation écrite, puis le médiateur de l’AMF

Une réclamation est, pour l’AMF, une « déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel ». Une simple demande d’information ou d’avis n’en est pas une. Le mot compte : seule une vraie réclamation déclenche les délais et ouvre la voie au médiateur.

Écrivez donc, même si vous avez déjà appelé. Un courrier recommandé ou un courriel suffit. L’important est de garder une copie datée. Dites clairement que vous formulez une réclamation. Exposez les faits, joignez les pièces, et dites ce que vous demandez : un remboursement, une correction, une explication écrite.

Un conseiller en investissements financiers, ou CIF, est un professionnel enregistré qui vous conseille sur vos placements. Il doit adhérer à une association professionnelle agréée par l’AMF. Cette association contrôle le respect des règles par ses membres. L’AMF conseille d’envoyer une copie de votre réclamation à cette association. Son nom figure sur la fiche du conseiller au registre ORIAS et sur son document d’entrée en relation, le document qu’il vous remet au début de la relation. Notre billet sur la vérification d’un conseiller sur l’ORIAS explique où trouver ces informations.

L’AMF fixe les règles de traitement des réclamations dans une instruction. Elle s’applique notamment aux CIF. Ses délais sont des maximums :

• Dix jours ouvrables pour accuser réception, à compter de l’envoi de votre réclamation. Ce n’est pas obligatoire si la réponse arrive dans ce délai.
• Deux mois pour vous répondre, sauf circonstances particulières et justifiées. Le cachet de la poste fait foi.

Le traitement de la réclamation est gratuit. Le cabinet ne peut rien vous facturer pour cela. Sa réponse doit être claire et argumentée. En cas de refus, même partiel, elle doit indiquer le médiateur que vous pouvez saisir et ses coordonnées.

Les coordonnées du médiateur doivent aussi figurer sur le site du cabinet et sur sa lettre de mission. Un cabinet qui les omet s’expose à une amende administrative, prévue par le Code de la consommation.

Les règles sont proches en assurance. L’ACPR, l’autorité qui contrôle les assureurs et leurs intermédiaires, retient les mêmes délais : dix jours ouvrables pour l’accusé de réception, deux mois pour la réponse.

Un médiateur est un tiers neutre. Il examine le litige et propose une solution. Il ne juge pas. Le bon médiateur dépend du produit en cause, pas du titre du conseiller.

Sources : charte de la médiation de l’AMF (article 3) ; instruction AMF DOC-2012-07, point 2.

Beaucoup de conseillers cumulent plusieurs statuts. Un même cabinet peut être CIF pour vos placements et courtier pour votre assurance-vie. Un seul désaccord peut donc relever de deux médiateurs. Lisez la réponse du cabinet : elle doit vous orienter.

Certains professionnels ont aussi leur propre médiateur. Il peut traiter les litiges financiers s’il a signé une convention avec le médiateur de l’AMF. Vous choisissez alors l’un ou l’autre. Attention : ce choix est définitif pour ce litige.

Le médiateur de l’AMF est le médiateur public de la consommation en matière financière. Il est nommé en application de l’article L. 621-19 du Code monétaire et financier. Quatre conditions s’appliquent pour le saisir :

1. Vous avez d’abord envoyé une réclamation écrite au professionnel.
2. Vous avez reçu un refus, ou deux mois sont passés sans réponse.
3. Votre réclamation date de moins d’un an.
4. Aucun tribunal ni autre médiateur n’a examiné le litige.

La demande se fait de préférence par le formulaire en ligne de l’AMF, ou par courrier. Vous n’avez pas besoin d’avocat.

Selon la charte de la médiation, la procédure est :

• gratuite : aucun frais ni honoraire pour les parties ;
• confidentielle : les échanges ne peuvent pas être produits devant un tribunal ;
• volontaire : chaque partie peut refuser ou se retirer à tout moment.

Le médiateur rend un avis dans les 90 jours qui suivent la réception de toutes les pièces. Ce délai peut être prolongé si le dossier est complexe. L’avis n’oblige personne : vous pouvez le refuser, le cabinet aussi.

Un point protège vos droits. La saisine du médiateur suspend la prescription, c’est-à-dire le délai au-delà duquel vous ne pouvez plus agir en justice. Ce délai repart à la fin de la médiation, pour six mois au moins.

Le médiateur publie chaque année un rapport. Celui de 2025 a été présenté en septembre 2026.

Source : rapport 2025 du médiateur de l’AMF.

Retenez d’abord la deuxième ligne. 150 dossiers ont été refermés sans examen. Le demandeur n’avait pas fait de réclamation écrite au préalable, ou n’avait pas attendu deux mois. C’est l’erreur la plus simple à éviter.

Le rapport consacre un passage aux CIF. Les dossiers qui les mettent en cause ont augmenté de 51 % en 2025. Sur 59 dossiers clos, 8 CIF ont refusé d’entrer en médiation. Cette proportion baisse depuis plusieurs années. Plusieurs litiges portaient sur des montages de défiscalisation outre-mer, dits « Girardin ». Dans un dossier cité, l’investisseur n’avait pas été averti par son CIF des conséquences de sa souscription.

Tous professionnels confondus, les litiges qui contestent des frais ont aussi augmenté. Le rapport en compte 57 en 2025, contre 49 en 2024. Pour savoir ce que vous avez payé, commencez par le relevé annuel des frais. Il chiffre en euros les coûts et les paiements reçus de tiers.

La médiation est utile, mais elle a des limites. Mieux vaut les connaître avant de lancer la démarche.

• Une perte de marché n’est pas une faute. Si un placement a baissé alors que le risque vous avait été correctement expliqué, il n’y a pas de faute. Le médiateur regarde si le professionnel a respecté ses obligations. Il ne juge pas le résultat.
• Une commission n’est pas une faute en soi. La réglementation permet à un conseiller non indépendant de percevoir des rétrocessions, sous conditions. Ce site préfère les conseillers payés par leurs clients. Mais une commission légale et annoncée ne fonde pas, seule, une réclamation.
• Un conseiller payé en honoraires peut aussi se tromper. Ne garder aucune commission réduit un conflit d’intérêts. Cela ne garantit pas un bon conseil. Les mêmes recours s’appliquent.
• Le médiateur ne sanctionne pas. Il cherche un accord. Les sanctions relèvent de la commission des sanctions de l’AMF, dans une procédure distincte. Notre billet sur les sanctions de l’AMF contre des CIF montre les manquements qu’elle retient.
• Une escroquerie n’entre pas en médiation. Le médiateur n’engage pas de médiation amiable quand une infraction pénale est fortement soupçonnée. Dans ce cas, il faut porter plainte.

Vous gardez le droit d’aller devant le tribunal compétent. La suspension de la prescription vous en laisse le temps. À ce stade, l’avis d’un avocat est utile.

L’ACPR précise qu’elle n’intervient pas dans les litiges individuels. Vous pouvez en revanche lui signaler une pratique contraire aux règles. Côté AMF, le médiateur transmet aux services de l’AMF les dossiers qui dénoncent une pratique sans demander réparation. Il y en a eu 18 en 2025.

Enfin, rien ne vous oblige à rester. Notre billet sur le changement de conseiller financier explique ce que deviennent vos contrats.